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Daniel Zanetti, Do-hower
„Kundenverblüffer“
impuls: Herr Zanetti. Sie sind in Österreich als „Kundenverblüffer“ bekannt. Was verblüfft und beeindruckt?
Daniel Zanetti: Verblüffen tut eigentlich alles, was der Kunde nicht erwartet, aber als Wert erkennt. Dabei spreche ich nun nicht von Geldleistungen in Form von Vergünstigungen sondern von Spitzenleistungen im Verkauf. Kundenverblüffung ist nichts anderes als die Champions League der Kundenorientierung. Firmen die Ihre Kunden positiv verblüffen, machen in Kürze aus Kunden Fans!
Wie lässt sich Kundenverblüffung in kleinen und mittleren Unternehmen umsetzen?
Der Vielfalt an Möglichkeiten sind keine Grenzen gesetzt! In erster Linie benötigt es eine kundenorientierte Kultur und zwar eine, die „von oben“ bedingungslos und vorbildlich vorgelebt wird. Es reicht nicht, sich ab und zu mit dem Thema Kundenzufriedenheit zu beschäftigen. Im Gegenteil, jeder Mitarbeiter muss sich bei jedem Kunden fragen: „Was erzählt dieser Kunde heute Abend zuhause über mich?“ Wenn die Antwort auf diese Frage „nichts“ lautet, dann hat man auch nichts geleistet, was der Kunde als verblüffend einstuft. Der Weg geht heute generell weg vom klassischen Verkaufen und hin zum Kaufenlassen. Wenn Sie es schaffen Ihre Kunden so zu pflegen, dass sie Fans werden, dann werden sie sich auch wie Fans verhalten.
Was nervt Kunden?
Wenn Unternehmen in ihrer Werbung mehr versprechen als sie halten; wenn sie unfreundlich behandelt werden; Problem- anstatt Lösungsorientierung.
Ihre letzte Kundenverblüffung?
Wir mussten einen Kunden enttäuschen, weil wir zu dem von ihm gewünschten Datum ausgebucht waren. Ich schickte einen schön verpackten Kompass mit einem handgeschriebenen Kärtchen: „Lieber Lukas Kobler, schade, dass es diesmal nicht geklappt hat. Damit Sie den Weg später wieder zu Neumann Zanetti & Partner zurückfinden, schenke ich Ihnen diesen Kompass.“ Reaktion des Kunden: Er rief mich an und gab seiner Begeisterung Ausdruck mit dem Versprechen uns bei nächster Gelegenheit wieder zu berücksichtigen.